Warum Empathie im Handwerk der eigentliche Erfolgsfaktor ist
Die Perspektive des Kunden:
Für viele Menschen ist eine Renovierung oder ein Umbau eine enorme Stresssituation. Es geht um viel Geld, Fremde dringen in die Privatsphäre ein, und man versteht oft die Fachsprache nicht. Wenn ein Handwerker einmarschiert und nur Dienst nach Vorschrift macht, ohne vorher auf diese Sorgen einzugehen, ist das Pulverfass schon fast geladen.
Die Perspektive des Handwerkers:
Handwerker stehen oft unter massivem Zeit-, Kosten- und Personaldruck. Da wird der Fokus schnell rein auf die technische Abwicklung gelenkt. Zeit für ein einfühlsames Gespräch oder aktives Zuhören wird dann fälschlicherweise als Zeitverschwendung empfunden und dann abgetan.
Typische Ungereimtheiten durch Empathiemangel:
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Situation |
Ohne Einfühlungsvermögen |
Mit Einfühlungsvermögen |
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Verzögerungen |
"Wir kommen später." (Keine Erklärung, Kunde sitzt genervt zu Hause). |
"Es tut uns leid, Material x steckt im Stau. Wir kommen um 14 Uhr statt 9 Uhr, damit Sie nicht umsonst warten." |
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Änderungswünsche |
"Das steht aber so nicht im Angebot, das geht jetzt nicht mehr." |
"Ich verstehe, dass Sie sich das jetzt anders vorstellen. Schauen wir mal, wie wir das pragmatisch lösen können." |
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Sauberkeit |
Dreck und Staub werden als "normal auf einer Baustelle" abgetan. |
Die Baustelle wird ordentlich hinterlassen, weil man weiß, dass hier abends eine Familie wohnt. |
Fazit:
Technisches Können ist das Fundament, aber Kommunikation und Empathie sind der Mörtel, der das Ganze zusammenhält. Ein Handwerker, der sich kurz in die Lage des Kunden versetzt, vermeidet 80 % aller späteren Reklamationen und Streitigkeiten. Am Ende kauft der Kunde nämlich nicht nur eine Dienstleistung, sondern auch ein gutes, sicheres Gefühl.
ÜBER UNS:
Dieser Artikel stammt von der BAUHERRENreport GmbH. Deren Team bewirtschaftet seit 2012 die Empfehlungsplattform BAUHERREN-PORTAL. Das ist die einzige Qualitätsplattform auf der Basis real durchgeführter Kundenbefragungen für das Baugewerbe und das Handwerk in Deutschland. Alle dazugehörigen Portale, Blogs, PR-Plattformen sowie das Institut für Qualitätssicherung im Bauwesen GmbH, das die Kundenbefragungen durchführt, werden vertreten vom Geschäftsführer Theo van der Burgt.
Wenn Sie wollen, dass Ihr Handwerksbetrieb von neu zu gewinnenden Kunden und Mitarbeitern auf Anhieb als Qualitätsführer Ihrer Region erkannt wird, lohnt es sich, miteinander ins Gespräch zu kommen.
Bei Interesse an unserem Empfehlungsmarketing für das Bauhandwerk kontaktieren Sie uns bitte unter: 021 31-742 789-0 oder 0172-213 26 02 - Mail: [email protected]
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