Hier ist eine Übersicht, welche weichen Faktoren besonders schwer wiegen und was Kunden daraus schließen:
Die Psychologie des Kunden: Von der Soft Skill zur Kompetenz
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Weicher Faktor (Was der Kunde sieht) |
Unbewusster Rückschluss (Was der Kunde denkt) |
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Pünktlichkeit & Zuverlässigkeit |
„Wer seine Zeit im Griff hat, arbeitet auch auf der Baustelle strukturiert und präzise.“ |
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Sauberkeit & Ordnung (z. B. sauberer Werkzeugkoffer, gefegter Arbeitsplatz) |
„Wer sorgsam mit seiner Umgebung und seinem Werkzeug umgeht, geht auch mit meinem Haus und dem Material sorgsam um.“ |
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Auftreten & Kleidung (z. B. saubere Arbeitskleidung mit Logo) |
„Das ist ein Profi, der Stolz auf seinen Beruf hat. Hier wird keine Pfusch-Arbeit abgeliefert.“ |
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Kommunikation & Erklärungen (Verzicht auf Fachchinesisch, geduldiges Erklären) |
„Er weiß genau, was er tut, und versteckt sich nicht hinter Fachbegriffen. Ich kann ihm vertrauen.“ |
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Umgang mit Fehlern (Transparenz, wenn mal etwas schiefgeht) |
„Ehrlich und lösungsorientiert. Ein verlässlicher Partner, kein Trickser.“ |
Das Paradoxon im Handwerk:
Ein Handwerker kann fachlich eine glatte Note 1+ sein; wenn er aber zwei Stunden zu spät kommt, die Zigarettenkippen im Garten hinterlässt und mürrisch antwortet, wird der Kunde seine fachliche Kompetenz im Nachhinein fast immer anzweifeln oder die Arbeit kritischer beäugen. Umgekehrt verzeiht man einem freundlichen, sauberen und pünktlichen Handwerker einen kleinen fachlichen Fehler viel eher, weil die Vertrauensbasis stimmt.
Fazit:
Weiche Faktoren sind keine besonderen Eigenschaften, sondern harte Wirtschaftsfaktoren. Sie entscheiden über Weiterempfehlungen, Fünf-Sterne-Bewertungen im Internet und letztlich auch darüber, ob Kunden bereit sind, einen höheren Preis für Premium-Qualität zu bezahlen.
ÜBER UNS:
Dieser Artikel stammt von der BAUHERRENreport GmbH. Deren Team bewirtschaftet seit 2012 die Empfehlungsplattform BAUHERREN-PORTAL. Das ist die einzige Qualitätsplattform auf der Basis real durchgeführter Kundenbefragungen für das Baugewerbe und das Handwerk in Deutschland. Die dazugehörigen Portale, Blogs, PR-Plattformen sowie das Institut für Qualitätssicherung im Bauwesen GmbH, das die Kundenbefragungen durchführt, werden vertreten vom Geschäftsführer Theo van der Burgt.
Wenn Sie wollen, dass Ihr Handwerksbetrieb von neu zu gewinnenden Kunden und Mitarbeitern auf Anhieb als Qualitätsführer Ihrer Region erkannt wird, lohnt es sich, miteinander ins Gespräch zu kommen.
Bei Interesse an unserem Empfehlungsmarketing für das Bauhandwerk kontaktieren Sie uns bitte unter: 021 31-742 789-0 oder 0172-213 26 02 - Mail: [email protected]
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