1. Die Psychologie des Kunden versteht keine Fachsprache
Die meisten Kunden können die rein technische Qualität der Arbeit im Detail gar nicht beurteilen. Sie sehen nicht, ob die Dämmung nach DIN-Norm verklebt wurde. Was sie aber beurteilen können, ist:
- War der Handwerker pünktlich?
- Wurde die Baustelle sauber hinterlassen?
- War der Umgangston freundlich?
Das Paradoxon im Handwerk: Der Kunde bewertet die technische Qualität meistens anhand der erlebten Servicequalität. Stimmt der Service nicht, zweifelt er automatisch auch an der Facharbeit.
2. Vertrauen entsteht durch Kommunikation, nicht durch Perfektionismus
Fehler passieren, das weiß auch der Kunde. Der Unterschied zwischen einem begeisterten Kunden und einem Rechtsstreit liegt fast immer in der Kommunikation:
Transparenz:
Wenn sich Lieferungen verzögern oder unvorhergesehene Probleme auftauchen wie z. B. beim Altbau, muss das sofort offen angesprochen werden, nicht erst auf der Schlussrechnung.
Erklärungen auf Augenhöhe:
Dem Kunden kurz zu erklären, was man gerade tut und warum, gibt ihm das Gefühl, Kontrolle zu haben und ernst genommen zu werden.
3. Der Unterschied zwischen Auftrag erledigt und einen Empfehlungskunden gewonnen
Ein Handwerksbetrieb lebt langfristig von zwei Dingen: Stammkunden und Empfehlungen.
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Wenn nur die Arbeit stimmt... |
Wenn Arbeit UND Beziehung stimmen... |
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Der Kunde zahlt zähneknirschend die Rechnung. |
Der Kunde zahlt die Rechnung gerne und pünktlich. |
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Bei der kleinsten Kleinigkeit wird reklamiert. |
Bei kleinen Fehlern drückt der Kunde auch mal ein Auge zu. |
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Keine Weiterempfehlung im Bekanntenkreis. |
Der Betrieb wird aktiv an Freunde und Nachbarn weiterempfohlen. |
Fazit:
Fachliche Kompetenz ist das Fundament, aber die Kundenbeziehung ist die Kür. Erst wenn beides zusammenpasst, wird aus einem simplen Auftrag eine erfolgreiche und wertschätzende Zusammenarbeit.
ÜBER UNS:
Dieser Artikel stammt von der BAUHERRENreport GmbH. Deren Team bewirtschaftet seit 2012 die Empfehlungsplattform BAUHERREN-PORTAL. Das ist die einzige Qualitätsplattform auf der Basis real durchgeführter Kundenbefragungen für das Baugewerbe und das Handwerk in Deutschland. Die dazugehörigen Portale, Blogs, PR-Plattformen sowie das Institut für Qualitätssicherung im Bauwesen GmbH, das die Kundenbefragungen durchführt, werden vertreten vom Geschäftsführer Theo van der Burgt.
Wenn Sie wollen, dass Ihr Handwerksbetrieb von neu zu gewinnenden Kunden und Mitarbeitern auf Anhieb als Qualitätsführer Ihrer Region erkannt wird, lohnt es sich, miteinander ins Gespräch zu kommen.
Bei Interesse an unserem Empfehlungsmarketing für das Bauhandwerk kontaktieren Sie uns bitte unter: 021 31-742 789-0 oder 0172-213 26 02 - Mail: [email protected]
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