Wichtige Faktoren für eine Bewertung des Kunden:
- Zuverlässigkeit & Pünktlichkeit: Termine einhalten, Rückrufe, Informationsverhalten
- Kommunikation & Erklärungen: Wird mir verständlich erklärt, was gemacht wird und warum?
- Sauberkeit & Ordnung auf der Baustelle und in der Wohnung
- Umgang & Freundlichkeit der Monteure und Handwerker
- Flexibilität bei Problemen und Sonderwünschen
- Optisches Endergebnis, das gut aussehen muss
- Nachbetreuung und wie Reklamationen behandelt werden
Ein Handwerker, der technisch hervorragend arbeitet, aber schlampig, unpünktlich und unfreundlich auftritt, wird schlechter bewertet als ein etwas schwächerer Techniker, der den Kunden jedoch exzellent betreut und ein gutes Gefühl vermittelt.
Praktische Konsequenzen für Handwerksbetriebe:
- Service ist Teil der Qualität, nicht nur ein Add-on.
- Die besten Techniker allein reichen nicht. Die Kundeninteraktion muss professionell trainiert werden.
- Sichtbare Qualitätsindikatoren schaffen wie z. B. eine saubere Arbeitskleidung, beschriftetes Material, professionelle Erklärungen, Fotos vor/nach oder die Dokumentation.
- Erwartungsmanagement betreiben: Wer dem Kunden vorher gut erklärt, was realistisch ist, hat später weniger Ärger.
- Bewertungen auf Google & Co. werden fast immer über den Service geschrieben, selten über die tatsächliche technische Güte.
Fazit:
Im Handwerk kauft der Kunde in erster Linie Vertrauen und ein gutes Gefühl. Die technische Qualität muss natürlich stimmen, aber sie wird hauptsächlich über die Qualität des gesamten Erlebnisprozesses bewertet.
ÜBER UNS:
Dieser Artikel stammt von der BAUHERRENreport GmbH. Deren Team bewirtschaftet seit 2012 die Empfehlungsplattform BAUHERREN-PORTAL. Das ist die einzige Qualitätsplattform auf der Basis real durchgeführter Kundenbefragungen für das Baugewerbe und das Handwerk in Deutschland. Die dazugehörigen Portale, Blogs, PR-Plattformen sowie das Institut für Qualitätssicherung im Bauwesen GmbH, das die Kundenbefragungen durchführt, werden vertreten vom Geschäftsführer Theo van der Burgt.
Wenn Sie wollen, dass Ihr Handwerksbetrieb von neu zu gewinnenden Kunden und Mitarbeitern auf Anhieb als Qualitätsführer Ihrer Region erkannt wird, lohnt es sich, miteinander ins Gespräch zu kommen.
Bei Interesse an unserem Empfehlungsmarketing für das Bauhandwerk kontaktieren Sie uns bitte unter: 021 31-742 789-0 oder 0172-213 26 02 - Mail: [email protected]
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