Hier ist eine kurze Aufschlüsselung, warum das so ist und wie sich die beiden Welten unterscheiden:
Messbare vs. Gefühlte Qualität
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Kriterium |
Messbare Qualität (Die „harten“ Fakten) |
Gefühlte Qualität (Die „weichen“ Faktoren) |
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Fokus |
DIN-Normen, Toleranzen, Materialgüte, Haltbarkeit. |
Pünktlichkeit, Auftreten, Sauberkeit, Kommunikation. |
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Sichtbarkeit |
Oft unsichtbar (z. B. die perfekte Abdichtung unter den Fliesen). |
Sofort sichtbar (z. B. der Handwerker zieht die Schuhe aus). |
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Bewertung |
Nur durch Experten oder mit Werkzeug überprüfbar. |
Wird vom Laien emotional und intuitiv bewertet. |
Warum die gefühlte Qualität gewinnt:
Der Laie kann Facharbeit nicht beurteilen:
Ein Kunde weiß meistens nicht, ob das Rohr perfekt geschweißt oder die Wand nach neuesten Standards gedämmt ist. Er muss vertrauen. Um dieses Vertrauen aufzubauen, nutzt er Ersatzindikatoren: „Wenn der Handwerker pünktlich ist und seine Kaffeetasse wegräumt, wird er wohl auch sauber arbeiten.“
Der Dreck bleibt länger als die Freude am Werk:
Ein perfekt eingebautes Fenster verliert sofort an Wert, wenn der Monteur überall Sägespäne und Ölflecken auf dem Teppich hinterlässt. Der Kunde verknüpft das Ergebnis mit Ärger.
Kommunikation nimmt die Angst:
Handwerker, die erklären, was sie tun, und warum es vielleicht mal länger dauert, erzeugen ein Gefühl von Transparenz und Sicherheit. Ein stummer, mürrischer Handwerker hinterlässt trotz Top-Arbeit oft ein ungutes Gefühl.
Fazit:
Exzellente messbare Qualität ist im Handwerk die Grundvoraussetzung, um keine Reklamationen zu bekommen. Aber erst eine exzellente gefühlte Qualität sorgt für Begeisterung, Weiterempfehlungen und Fünf-Sterne-Bewertungen.
ÜBER UNS:
Dieser Artikel stammt von der BAUHERRENreport GmbH. Deren Team bewirtschaftet seit 2012 die Empfehlungsplattform BAUHERREN-PORTAL. Das ist die einzige Qualitätsplattform auf der Basis real durchgeführter Kundenbefragungen für das Baugewerbe und das Handwerk in Deutschland. Die dazugehörigen Portale, Blogs, PR-Plattformen sowie das Institut für Qualitätssicherung im Bauwesen GmbH, das die Kundenbefragungen durchführt, werden vertreten vom Geschäftsführer Theo van der Burgt.
Wenn Sie wollen, dass Ihr Handwerksbetrieb von neu zu gewinnenden Kunden und Mitarbeitern auf Anhieb als Qualitätsführer Ihrer Region erkannt wird, lohnt es sich, miteinander ins Gespräch zu kommen.
Bei Interesse an unserem Empfehlungsmarketing für das Bauhandwerk kontaktieren Sie uns bitte unter: 021 31-742 789-0 oder 0172-213 26 02 - Mail: [email protected]
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