Darum geht nur hören oft schief:
Kunden sind Laien. Sie drücken sich oft vage aus oder nutzen Begriffe falsch.
- Der Kunde sagt, er wolle ein gemütliches Licht im Bad.
- Das Missverständnis: Der Elektriker baut dimmbare, kaltweiße Spots ein. Für ihn ist hell = funktional = gemütlich, während der Kunde eigentlich eine warme, indirekte Hintergrundbeleuchtung wollte. Wer hier nicht gezielt nachhakt, baut im schlimmsten Fall zweimal.
Die Werkzeuge des Zuhörens: Die richtigen Fragen
Ein meisterhafter Handwerker nutzt Fragen wie präzises Werkzeug, um das vage Bild im Kopf des Kunden in einen konkreten Bauplan zu verwandeln:
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Fragetyp |
Ziel |
Beispiel im Handwerk |
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Die „Wie wird es genutzt?“-Frage |
Versteckte Bedürfnisse aufdecken |
„Werden in dieser Küche primär schnelle Frühstücke eingenommen, oder kochen Sie hier regelmäßig für große Gruppen?“ |
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Die „Gefühls- und Stil“-Frage |
Atmosphäre und Ästhetik klären |
„Wenn Sie an den neuen Boden denken: Soll er modern und clean wirken oder eher rustikale Gemütlichkeit ausstrahlen?“ |
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Die Schmerzpunkt-Frage |
Probleme der Vergangenheit vermeiden |
„Was hat Sie an Ihrem alten Badezimmer im Alltag am meisten gestört?“ |
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Die Budget- und Prioritäten-Frage |
Erwartungen managen |
„Wenn wir das Budget optimal einsetzen: Ist Ihnen Langlebigkeit bei den Materialien wichtiger oder ein bestimmtes Design-Highlight?“ |
Der Zuhörgewinn fürs Handwerk
Wer die richtigen Fragen stellt und wirklich hinhört, sichert sich entscheidende Vorteile:
Weniger Reklamationen: Missverständnisse werden ausgeräumt, bevor die Säge läuft oder der Beton fließt.
Höhere Effizienz: Das Angebot trifft sofort den Nerv des Kunden. Das spart Zeit bei der Nachbearbeitung von Angeboten.
Vertrauen und Wertschätzung: Ein Handwerker, der clevere Fragen stellt, signalisiert sofort Kompetenz. Der Kunde fühlt sich nicht wie eine Auftragsnummer, sondern verstanden.
Fazit:
Ein guter Handwerker versteht sein Material. Ein Spitzenhandwerker versteht seinen Kunden. Das Fundament dafür wird nicht auf der Baustelle gegossen, sondern im ersten Gespräch.
ÜBER UNS:
Dieser Artikel stammt von der BAUHERRENreport GmbH. Deren Team bewirtschaftet seit 2012 die Empfehlungsplattform BAUHERREN-PORTAL. Das ist die einzige Qualitätsplattform auf der Basis real durchgeführter Kundenbefragungen für das Baugewerbe und das Handwerk in Deutschland. Die dazugehörigen Portale, Blogs, PR-Plattformen sowie das Institut für Qualitätssicherung im Bauwesen GmbH, das die Kundenbefragungen durchführt, werden vertreten vom Geschäftsführer Theo van der Burgt.
Wenn Sie wollen, dass Ihr Handwerksbetrieb von neu zu gewinnenden Kunden und Mitarbeitern auf Anhieb als Qualitätsführer Ihrer Region erkannt wird, lohnt es sich, miteinander ins Gespräch zu kommen.
Bei Interesse an unserem Empfehlungsmarketing für das Bauhandwerk kontaktieren Sie uns bitte unter: 021 31-742 789-0 oder 0172-213 26 02 - Mail: [email protected]
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