Die zwei Seiten der Abschluss-Emotion
Der positive Peak (Das "Wow"-Erlebnis):
Das Bad ist fertig, die neue Heizung läuft, die Einfahrt erstrahlt in neuem Glanz. Der Kunde sieht das fertige Ergebnis, der Umbaustress der letzten Tage/Wochen fällt ab. In diesem Moment ist die Begeisterung am größten, ideal für überschwängliche 5-Sterne-Bewertungen.
Der negative Peak (Der Frust-Ablass):
Gab es am Ende Verzögerungen, Dreck, eine unerwartete Nachforderung oder Missverständnisse bei der Abnahme? Dann sitzt der Stachel tief. Die Bewertung direkt nach Abschluss dient dann oft als Ventillösung, um Dampf abzulassen.
Warum das für Handwerksbetriebe Herausforderung und Chance zugleich ist:
|
Chance |
Risiko |
|
Hohe Bereitschaft: Direkt bei der Abnahme ist die Motivation der Kunden am höchsten, tatsächlich eine Bewertung zu schreiben. |
Mangelnde Langzeitperspektive: Die Bewertung spiegelt die Qualität nach Tag 1 wider, nicht nach Jahr 3 (z. B. Haltbarkeit, Service bei Garantiefällen). |
|
Echte Begeisterung: Emotionale Bewertungen wirken auf spätere Neukunden authentisch und überzeugend. |
Überreaktion bei Kleinigkeiten: Aus einer Mücke (z. B. nicht perfekt gefegter Flur) wird emotional schnell ein 1-Stern-Elefant gemacht. |
Was bedeutet das für die Praxis?
1. Den Moment nutzen (Timing ist alles):
Möchte man gute Bewertungen sammeln, muss man genau diese positive Emotion beim Projektabschluss einfangen. Ein persönliches Abschlussgespräch, eine saubere Übergabe und eine direkte Bitte ("Wenn Sie zufrieden sind, freuen wir uns riesig über eine kurze Google-Bewertung") wirken in diesem Moment Wunder.
2. Emotionen abfedern:
Sollte der Kunde unzufrieden sein, muss das vor der Abnahme oder direkt im Übergabegespräch geklärt werden. Wer Frust vor Ort abfängt und nachbessert, verhindert die emotionale 1-Stern-Bewertung im Netz.
Fazit:
Eine Bewertung im Handwerk ist selten eine nüchterne Qualitätsanalyse. Sie ist zu 80 % ein Stimmungsbericht der Übergabe. Wer das Kundenerlebnis auf den letzten Metern perfekt gestaltet, nimmt diese Emotion als Rückenwind mit.
ÜBER UNS:
Dieser Artikel stammt von der BAUHERRENreport GmbH. Deren Team bewirtschaftet seit 2012 die Empfehlungsplattform BAUHERREN-PORTAL. Das ist die einzige Qualitätsplattform auf der Basis real durchgeführter Kundenbefragungen für das Baugewerbe und das Handwerk in Deutschland. Diese Webseiten und die dazugehörigen Portale, Blogs, PR-Plattformen sowie das Institut für Qualitätssicherung im Bauwesen GmbH, das die Kundenbefragungen durchführt, werden vertreten vom Geschäftsführer Theo van der Burgt.
Wenn Sie wollen, dass Ihr Handwerksbetrieb von neu zu gewinnenden Kunden und Mitarbeitern auf Anhieb als Qualitätsführer Ihrer Region erkannt wird, lohnt es sich, miteinander ins Gespräch zu kommen.
Bei Interesse an unserem Empfehlungsmarketing für das Bauhandwerk kontaktieren Sie uns bitte unter: 021 31-742 789-0 oder 0172-213 26 02 - Mail: [email protected].
Kommentar schreiben