Hier ist die typische Mechanik hinter Kommunikationspannen im Handwerk:
- Die Erwartungslücke:
Der Kunde hat eine Vorstellung, oft genährt durch Halbwissen oder Unwissenheit über Handwerksabläufe, der Handwerker hat sein Fachwissen. Wenn beide nicht explizit abgleichen, was machbar ist und wie das Endergebnis aussieht, ist die Enttäuschung vorprogrammiert, selbst wenn die handwerkliche Arbeit technisch einwandfrei ist.
- Das Schweigen bei Verzögerungen:
Materialengpässe, kranke Mitarbeiter oder unvorhergesehene Probleme auf der Baustelle passieren. Kunden verzeihen meistens Verzögerungen, solange sie vorher informiert werden. Das größte Ärgernis entsteht, wenn niemand auftaucht und das Telefon stumm bleibt.
- Unklare Kostenaufstellungen:
Nachträgliche Zusatzarbeiten ohne vorherige Absprache oder vage Kostenvoranschläge führen beim Erhalt der Schlussrechnung fast garantiert zu Konflikten.
- Fachchinesisch vs. Laiensprache:
Erklärungen in reinem Fachjargon überfordern Kunden. Wer sich nicht verstanden fühlt, entwickelt Misstrauen.
Fazit:
Proaktive Kommunikation ist die halbe Miete. Betriebe, die feste Ansprechpartner benennen, Termine aktiv bestätigen und Kostentransparenz leben, reduzieren ihre Reklamationsquote drastisch.
ÜBER UNS:
Dieser Artikel stammt von der BAUHERRENreport GmbH. Deren Team bewirtschaftet seit 2012 die Empfehlungsplattform BAUHERREN-PORTAL. Das ist die einzige Qualitätsplattform auf der Basis real durchgeführter Kundenbefragungen für das Baugewerbe und das Handwerk in Deutschland. Diese Webseiten und die dazugehörigen Portale, Blogs, PR-Plattformen sowie das Institut für Qualitätssicherung im Bauwesen GmbH, das die Kundenbefragungen durchführt, werden vertreten vom Geschäftsführer Theo van der Burgt.
Wenn Sie wollen, dass Ihr Handwerksbetrieb von neu zu gewinnenden Kunden und Mitarbeitern auf Anhieb als Qualitätsführer Ihrer Region erkannt wird, lohnt es sich, miteinander ins Gespräch zu kommen.
Bei Interesse an unserem Empfehlungsmarketing für das Bauhandwerk kontaktieren Sie uns bitte unter: 021 31-742 789-0 oder 0172-213 26 02 - Mail: [email protected].
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