Handwerker sollten die Sichtweise ihrer Kunden einnehmen

Hier sind die wichtigsten Punkte, warum dieser Perspektivwechsel entscheidend ist und wie er in der Praxis aussieht:

 

1. Das Zuhause ist ein Intimbereich

 

Für den Handwerker ist die Baustelle der tägliche Arbeitsplatz. Für den Kunden ist es das eigene Zuhause, ein Rückzugsort, in den eine fremde Person eindringt.

 

• Die Kundenbrille: „Wird alles schmutzig? Kann ich mich frei bewegen? Werden meine Sachen respektiert?“

• Die Praxis: Wer Filzgleiter nutzt, Abdeckvlies sauber auslegt, Straßenschuhe abdeckt und den Arbeitsplatz besenrein hinterlässt, hat oft schon gewonnen, noch bevor die eigentliche Arbeit fertig ist.

2. Verständliche Sprache statt Fachchinesisch

 

Handwerker bewegen sich täglich in ihrer Fachwelt. Kunden haben von Normen, technischen Begriffen oder Materialbezeichnungen meist keine Ahnung.

 

• Die Kundenbrille: „Ich verstehe nicht, was mir der Meister gerade erklärt, und fühle mich unsicher, ob das wirklich so teuer sein muss.“

• Die Praxis: Abläufe in einfacher, anschaulicher Sprache erklären. Anstatt nur zu sagen „Da müssen wir den Estrich aufstemmen und eine Verbundabdichtung nach DIN legen“, hilft: „Wir müssen kurz den Boden öffnen, damit es später garantiert dicht ist und Sie keinen Wasserschaden bekommen.“

3. Zuverlässigkeit schlägt Perfektionismus

 

Kunden planen ihren Tagesablauf, nehmen sich Urlaub oder organisieren Kinderbetreuung, um für den Handwerker zu Hause zu sein.

 

• Die Kundenbrille: „Wann kommen die Handwerker genau? Kann ich heute Einkaufen gehen? Warum sagt mir keiner Bescheid, dass es später wird?“

• Die Praxis: Pünktlichkeit ist top, aber Transparenz ist wichtiger. Wenn sich ein Termin um 30 Minuten verzögert, reicht ein kurzer Anruf oder eine Nachricht. Das nimmt dem Kunden den Stress und zeigt Respekt vor seiner Zeit.

4. Kosten- und Prozess-Transparenz

 

Unerwartete Rechnungen oder unklare Zwischenstände erzeugen Misstrauen.

 

• Die Kundenbrille: „Warum dauert das so lange? Wird das jetzt viel teurer als im Angebot?“

• Die Praxis: Ändert sich während der Arbeit etwas (z. B. weil beim Altbau unerwartete Probleme auftauchen), den Kunden direkt dazuholen, die Lage zeigen und die Mehrkosten vorab besprechen, nicht erst auf der Schlussrechnung.

Fazit:

 

Ein Betrieb, der die Perspektive seiner Kunden versteht, verkauft nicht mehr nur ein Werkstück oder eine Reparatur, sondern Sicherheit, Entlastung und ein gutes Gefühl. Das führt zu besseren Bewertungen, mehr Mundpropaganda und weniger Ärger im Berufsalltag.

 

ÜBER UNS:

 

Dieser Artikel stammt von der BAUHERRENreport GmbH. Deren Team bewirtschaftet seit 2012 die Empfehlungsplattform BAUHERREN-PORTAL. Das ist die einzige Qualitätsplattform auf der Basis real durchgeführter Kundenbefragungen für das Baugewerbe und das Handwerk in Deutschland. Diese Webseiten und die dazugehörigen Portale, Blogs, PR-Plattformen sowie das Institut für Qualitätssicherung im Bauwesen GmbH, das die Kundenbefragungen durchführt, werden vertreten vom Geschäftsführer Theo van der Burgt.

 

Wenn Sie wollen, dass Ihr Handwerksbetrieb von neu zu gewinnenden Kunden und Mitarbeitern auf Anhieb als Qualitätsführer Ihrer Region erkannt wird, lohnt es sich, miteinander ins Gespräch zu kommen.

 

 

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