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Vertrauen war Verbrauchern nie so wichtig wie heute

Nachhaltig zufriedene Kunden auch im Bauunternehmen Schlüssel zur Erfolgsmarke

 

Eine überzeugende Customer Experience ist von zentraler Bedeutung, und wichtiger als jemals zuvor. Selligent GmbH hat im Zuge einer Studie 5.000 Konsumenten befragt, worauf es diesen im Hinblick auf die Interaktion mit Unternehmen im digitalen Umfeld besonders ankommt, und was hierbei aus deren Sicht besonders zu beachten ist.


Personalisierung und Datenschutz


Dass Kunden heute eine lückenlose Customer Experience über Touchpoints erwarten ist nichts Neues. Doch die Ansprüche in Sachen Personalisierung und Kundenservice werden immer anspruchsvoller.

 

Fast zwei Drittel der in Deutschland befragten Konsumenten geben an, dass eine personalisierte Einkaufserfahrung ihnen wichtig oder sehr wichtig ist. Grundsätzlich ist über die Hälfte (54 Prozent) der Befragten bereit, Unternehmen die dafür erforderlichen Daten zur Verfügung zu stellen. Das Thema Datenschutz spielt dabei allerdings eine entscheidende Rolle: 67 Prozent der Befragten geben an, dass ihnen der Schutz ihrer Daten wichtiger ist als personalisierte Kundenerfahrungen.


Konsumenten werden vorsichtiger


Die daraus resultierende Gleichung ist einfach: Ohne Datenschutz keine Daten und ohne Daten kein personalisiertes Marketing. Wer heute seine personenbezogenen Daten irgendwo im Internet teilt, muss befürchten, dass sie im Zuge einer Datenpanne in unbefugte Hände geraten.

 

Durch zahlreiche Medienberichte sind die Konsumenten für das Thema sensibilisiert. Aus der Verbraucherstudie von Selligent geht beispielsweise hervor, dass 45 Prozent der Befragten ihre Social-Media-Aktivitäten aus Datenschutzgründen reduziert haben, während ein Viertel mittlerweile komplett auf Facebook, Instagram und Co. verzichten.


Skepsis im Hinblick auf Spracherkennung


Wie ambivalent das Verhältnis der Konsumenten zu den Themen Customer Experience und Datenschutz ist, zeigt sich besonders im Zusammenhang mit Sprachassistenten, die sich mittlerweile in zahlreichen deutschen Haushalten befinden und als Marketingkanal immer wichtiger werden: 41 Prozent der Befragten nutzen einen Sprachassistenten wie Google Home, Siri oder Alexa, während jedoch 48 Prozent befürchten, von den Geräten ohne ihre Zustimmung abgehört zu werden.

 

Sprachassistenten mit Vorsicht zu genießen


In jedem Fall sind solche Sprachassistenten als Kanal für Marketingbotschaften mit Vorsicht zu genießen: 61 Prozent der deutschen Konsumenten finden es gruselig, von ihrem Gerät personalisierte Angebote zu erhalten, die auf vorherigen Suchanfragen basieren.

Wichtige Erkenntnisse für Marketingverantwortliche


Für Unternehmen ergibt sich daraus die Erkenntnis, dass sich fast alle Verbraucher personalisierte Kundenerfahrungen wünschen, jedoch nur unter bestimmten Umständen bereit sind, die dafür erforderlichen Daten zur Verfügung zu stellen.

 

Das Stichwort heißt Vertrauen. Kunden wollen ihre personenbezogenen Daten in sicheren Händen wissen und gleichzeitig die bestmögliche Kundenerfahrung machen.

 

 

© Originaltext ©Selligent GmbH - Auszüge und Zitate Theo van der Burgt

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